Housing estate companies’ considerations when organizing property management: Perspectives on profitability and customer satisfaction

DSpace Repository

Housing estate companies’ considerations when organizing property management: Perspectives on profitability and customer satisfaction

Details

Files for download
Icon
Overview of item record
Publication Bachelor thesis
Title Housing estate companies’ considerations when organizing property management: Perspectives on profitability and customer satisfaction
Author Thoft, Jacob ; Reeder, Hannah
Date 2018
English abstract
The purpose of this paper is to examine on what considerations housing estate companies make regarding profitability and customer satisfaction when organizing their property management either inhouse or outsourced. The question of the thesis is ”How do housing estate companies consider the impact on customer satisfaction and profitability when organizing property management?”. The study examines perceptions and decision making regarding organization of property management through semi-structured interviews with representatives from housing estate companies. The study shows that when organizing property management profitability affects in several different aspects. There are mainly five factors that affects whether the property management is organized inhouse or outsourced. It’s (1) the size of the company’s real estate stock, (2) the location of the real estate stock, (3) control of operations, (4) flexibility and (5) competence. The study, however, can not show that the organization of property management has significance on customer satisfaction. Furthermore high service quality can be achieved both inhouse or through outsourced property management. However there are differences in how good customer relationships are achieved between the different types of organizations. Housing companies with inhouse property management argue that the service is best carried out by their own employees, then the company has control over information about the customer and front staff have better decision-making mandate. Housing companies with combination of inhouse and outsourcing ensure high customer satisfaction as the service reporting is conducted inhouse. Thus, housing companies consider that they gain greater control over customer relationships and information flows. In conclusion, housing companies with outsourced management argue that high quality of service can be achieved when the housing company strives for close collaboration and trust to its service supplier.
Swedish abstract
Syftet med denna uppsats är att undersöka vilka avväganden bostadsbolagen gör angående lönsamhet och kundnöjdhet vid inhouse respektive outsourcad bostadsförvaltning. Frågeställningen är ”Hur förhåller sig bostadsbolagen till kundnöjdhet och lönsamhet utifrån organiseringen av fastighetsförvaltningen?”. Studien undersöker genom semistrukturerade intervjuer med representanter från bostadsbolagen uppfattningar och beslutstagande kring organisering av fastighetsförvaltningen. Studien visar att vid organisering av fastighetsförvaltning så har lönsamhet inverkan ur flera olika aspekter. Det är huvudsakligen fem faktorer som inverkar på om förvaltningen organiseras inhouse eller outsourcat. Det är (1) storleken på bolagets fastighetsbestånd, (2) beståndets geografiska placering, (3) kontroll över verksamheten, (4) flexibilitet och (5) kompetens. Studien kan däremot inte visa att organiseringen av fastighetsförvaltning har betydelse för kundnöjdhet. Studien visar att god servicekvalitet kan uppnås i både inhouse eller genom outsourcad fastighetsförvaltning. Däremot finns det skillnader i hur goda kundrelationer uppnås mellan de olika organisationstyperna. Bostadsbolag med inhouse förvaltning resonerar att service till hyresgästen genomförs bäst med egen personal, något som sker då företaget har kontroll över informationsflöden om kunden och när frontpersonalen har ett stort eget beslutsmandat. Bostadsbolag med kombination av inhouse och outsourcing säkerställer hög kundnöjdhet då felanmälningsprocessen bedrivs i egen regi. Således anser bostadsbolagen att de får större kontroll över kundrelationer och informationsflöden. Avslutningsvis resonerar de bostadsbolag med outsourcad förvaltning att hög servicekvalitet kan uppnås när bostadsbolaget strävar efter nära samarbete och förtroende till sin serviceleverantör.
Publisher Malmö universitet/Kultur och samhälle
Language swe (iso)
Subject Property management
Inhouse
Outsourcing
Housing companies
Customer satisfaction
Profitability
Handle http://hdl.handle.net/2043/25729 Permalink to this page
Facebook

This item appears in the following Collection(s)

Details

Search


Browse

My Account

Statistics